Tosca Klinkenberg

Als Lean-adviseur help ik medewerkers hun werk, en zo de zorg, te verbeteren. Ik breng processen in kaart, denk mee en kijk hoe we met elkaar het werk slimmer kunnen inrichten. Dit met als doel de kwaliteit van de zorg te verbeteren, tevredenheid van onze cliënten te vergroten, blije medewerkers en een gezond financieel resultaat.

Vorig jaar kreeg ik telefoon uit een van onze woonzorgcentra. Of ik eens mee kon kijken hoe het bel-oproepsysteem verbeterd kon worden. Verplegenden dragen namelijk een bel bij zich die afgaat wanneer een bewoner op een knopje drukt of wanneer er een alarmmelding wordt gedaan vanuit een sensor. Voor de medewerker het signaal om snel naar de betreffende cliënt toe te gaan of even telefonisch contact te hebben. Dit systeem was in het woonzorgcentrum compleet ontregeld. Medewerkers kregen aan de lopende band oproepen. De bel bleef maar gaan. Bijna elke minuut. Dan word je als medewerker geleefd door de bel en kom je niet goed aan het reguliere verplegen toe. Niet altijd kon de bel tijdig opgepakt worden en werd er doorgeschakeld naar een collega. Die met hetzelfde probleem kampte. Dit is natuurlijk niet goed voor het welbevinden van de bewoners en ook als medewerker is het erg vervelend. Je hebt het gevoel continue achter de feiten aan te lopen. Het werd tijd om dit aan te pakken.

Samen met de zorgmedewerkers, de technische dienst en de teammanager heb ik de situatie in kaart gebracht. We zijn gaan meten. Hoe vaak gaat het alarm? Waarom gaat het af? Is het altijd terecht?
Veel bellen gingen namelijk per ongeluk af omdat de sensor op een verkeerde plek stond. De medewerker kwam dan voor niets. Hoe lang duurt het voordat er gehoor aan een oproep wordt gegeven? Wordt er vaak doorgeschakeld? Wat gebeurt er als er gebeld wordt? Stukje bij beetje kregen we inzichtelijk waar het probleem in zat.

In dit soort gevallen wordt vaak geroepen dat het ‘systeem niet werkt’. Dat klopt deels. Het is bij een dergelijk systeem echter het samenspel tussen techniek, medewerker en bewoner dat het succes bepaalt. Het bleek hier bijvoorbeeld dat de sensoren niet goed waren ingeregeld op de omstandigheden. Er is daarop gekozen voor een ander type sensor, die beter bij de behoeften en het ziektebeeld van de bewoners paste. Zo zijn er bijvoorbeeld ook bedmatten in gebruik genomen. Sindsdien gaat het alarm veel minder vaak onterecht af.

Bij iedere bewoner stond de bel standaard ingesteld op ‘urgent’. Dat was niet altijd nodig. Er moest een onderscheid kunnen worden aangebracht tussen een urgente en een ‘gewone’ oproep. Ook dit werd toen goed ingesteld. Daarnaast is de afstemming tussen werktijden en inregeling van het belsysteem verbeterd, de programmering van het piepersysteem aangepast en zijn werkafspraken verbeterd.

Achteraf gezien lijken het kleine verbeterpunten, maar er is wel een grondige analyse voor nodig geweest. Maar nu kunnen de medewerkers hun aandacht beter richten op de cliënten en ervaren ze minder onrust en werkdruk. De helft van de bewoners geeft aan sinds de verbeteringen zich beter geholpen te voelen. Het aantal oproepen is met 85 procent afgenomen en het aantal ‘oneigenlijke’ bellen met maar liefst 92 procent. De medewerkers lopen niet meer onnodig heen en weer en ervaren minder druk, waardoor ze hun zorgtaken beter kunnen uitvoeren.

De ervaringen die we in bovengenoemd centrum hebben opgedaan, gebruiken we uiteraard ook in de andere woonzorgcentra van Zorggroep Almere. Want wellicht kunnen we daar ook nog verbeteringen doorvoeren. Tegelijkertijd zorgen we dat het belsysteem onder de aandacht blijft en ‘borgen’ we de afgesproken werkprocessen. Dit om de verbeteringen blijven succesvol te laten zijn. Het klinkt als een cliché, maar het zit hem vaak in de kleine dingen.

Over de auteur
1 Reactie
  1. wilma akkerhuis

    Hoi Tosca, leuk blog. Krijgt de lezer mooi beeld bij de term Lean. Chapeau!

Reageren is niet mogelijk.