We zijn neergestreken in de teamruimte van gezondheidscentrum Prisma en al snel in een hartelijk gesprek verwikkeld. We hebben het over onze wederzijdse kinderen en hun pubergedrag (zucht) en hoe ons dat allebei af en toe best bezig houdt. Vooral in gesprek blijven, concluderen we.
Ik ben op bezoek bij Carin, een van onze teammanagers bedrijfsvoering voor de huisartsenzorg in Almere Buiten. Deze teammanagers zijn de leidinggevenden van onze huisartsenteams. Ze zijn verantwoordelijk voor het budget van de praktijk, regelen allerlei essentiële zaken in het gezondheidscentrum, zodat de huisartsen en andere hulpverleners in de huisartsenpraktijken zich zoveel mogelijk met hun patiënten kunnen bezig houden.
En ik? Ik ben van het Bestuursbureau van Zorggroep Almere. Een van de onderdelen daarvan is het Klachtenbureau, het centrale meldpunt voor cliënten die een signaal kwijt willen over onze zorg- of dienstverlening.
Vandaag ben ik gekomen omdat ik nieuwsgierig ben wat Carin vindt van het nieuwe ‘Dat kan beter’-gesprek. Dat-kan-wat? ..vraagt u zich af. Dat zal ik uitleggen. Het Klachtenbureau van Zorggroep Almere ontvangt per jaar ongeveer 400 klachten. Ik zie Carin even verschieten als ik het aantal noem. Dat klinkt inderdaad als best veel, maar we hebben wel eens uitgerekend dat onze huisartsen, fysiotherapeuten, maatschappelijk werkers, verzorgenden, verpleegkundigen etc. meer dan een miljoen cliëntcontacten per jaar hebben. Als dat 400 keer oplevert dat er iets niet goed is gegaan, gaat er dus ook enorm veel wel goed.
Toch vinden we die 400 klachten belangrijk. We willen bij Zorggroep Almere onze zorg en diensten continue verbeteren. Dat kan alleen als we terughoren wat onze cliënten ons vertellen wat zij van ons vinden. Signalen en klachten zijn een onmisbare bron daarvoor. Wat we echter gemerkt hebben bij het Klachtenbureau is dat sommige mensen hun verhaal niet een stempel ‘klacht’ willen meegeven. Ze vinden dat te zwaar, te veel gedoe, te veel een ‘procedure’. Ze willen ons gewoon vertellen dat er iets beter kan. Daarom hebben we het ‘Dat-kan-beter’-gesprek mogelijk gemaakt. Dat werkt zo: via de website kan iedere cliënt een aanvraag doen en dan volgt er zo snel mogelijk, liefst de volgende dag al, een gesprek. Is dat alles? Ja! Dat is alles. Sommige dingen moet je niet moeilijker maken dan ze zijn. U wilt iets kwijt, wij willen het horen. Er zijn geen formaliteiten vooraf en ook niet achteraf. Het gezondheidscentrum of woonzorgcentrum kan direct met het probleem aan de gang. Er zijn ook gevallen waar een diepgaande beoordeling passender is, waar verdriet of frustratie groot zijn, of waar het medisch ingewikkeld is. Daarvoor houden we ook mogelijkheden, van een bemiddelingsgesprek tot aan onze externe klachtencommissie.
En, vraag ik aan Carin, werkt het? Carin vertelt dat zij al meerdere ‘Dat-kan-beter’-gesprekken heeft gevoerd. Zij is er blij mee. Ze vertelt over een mevrouw die haar meldde dat zij steeds het gevoel had dat het teveel was als ze belde voor een afspraak. Naar haar idee werd ze afgehouden. Het leidde ertoe dat mevrouw het maken van een afspraak ging uitstellen. Ze hadden een goed gesprek hierover. Carin ging daarna in overleg met de assistentes van dat centrum en concludeerde dat in de veelheid van het werk efficiëncy en medisch inhoudelijke professionaliteit de overhand hadden gekregen op hartelijkheid en compassie voor onze cliënten. ‘Dat kan er sluipenderwijs in komen, zonder dat je het door hebt. Het is heel goed dat iemand dat aan ons terugspiegelt.’ Inmiddels hebben de assistentes een training gevolgd waarin dit onderwerp ruim aan de orde is geweest, want Carin en de assistentes vinden het belangrijk dat patiënten zich welkom voelen in het centrum. Een signaal, een actie, een verbetering, simpel.
Hé Carin, waren we daar onze ontmoeting niet mee begonnen! In gesprek blijven dus. Soms moet je dingen niet moeilijker maken dan ze zijn.
Inge Broeckaert
Manager Bestuursbureau Zorggroep Almere
Wilt u ook een Dat-kan-beter’gesprek aanvragen of meer weten over hoe u Zorggroep Almere een signaal over onze diensten of verleende zorg kunt geven, kijkt u dan op de website https://www.zorggroep-almere.nl/uwmening/
