Op woensdag 25 maart heb ik een middag gaan ingevallen als telefoniste in het nieuwgevormde Call Center Zorggroep Apotheken Almere. Ik moest er even inkomen: Apotheek Castrovalva met …, o nee…Call Center Apotheken Almere met… Goeiemiddag! Wat kan ik voor u doen?
Na wat gehannes (onhandigheid) met de telefoon en gehakkel om de zorgvraag goed te analyseren, had ik het ineens door: gewoon heerlijk een lekkere telefoonstem opzetten alsof er niks aan de hand is en er dan achter zien te komen wat de beller wil weten! En je ook realiseren dat mensen pas later doorhebben dat ze met een callcenter spreken en niet met de apotheek zelf.
Als je op vriendelijke en doortastende toon aangeeft dat je als callcenter de beller wil helpen in deze tijd van Corona, dan voel je de dankbaarheid en wordt meestal al je moeite gehonoreerd! Door zelf de juiste vragen te stellen was ik in staat om de diverse vragen te beantwoorden en zaken af te handelen. Variërend van: “ik wil die ene pepermuntolie die ik altijd in mijn apotheek haal” (geen spoed natuurlijk) en “ik wil medicijnen aanvragen” tot “waar blijft de bezorger met medicijnen nou?” Van een 95-jarige die net ontslagen was uit het ziekenhuis met een medicijnrol die niet meer klopte tot en met: “nee, ik ben geen hamsteraar, maar ik wil wel genoeg op voorraad hebben als we allemaal binnen moeten blijven…”
Bijna iedereen heb ik kunnen helpen, door de moderne techniek op mijn computer, zoals het track & trace-systeem voor medicijnen en alle digitale mogelijkheden van het apotheeksysteem Pharmacom. Dankzij de techniek zijn al mijn handelingen ook traceerbaar en te registreren, allemaal mogelijk in dit digitale tijdperk ! Maar ging het echt om apotheek-specifieke vragen, dan verbond ik bellers door naar de eigen apotheek.
Voor ik doorverbond sprak ik even met de apotheekassistente van de apotheek. Ik meldde alvast waar het om het ging en vroeg terloops ook nog hoe het gaat, allemaal in een paar woorden, maar met belangstelling. Heel nodig en gewenst in deze tijd! En zo vlogen mijn callcenter-uren voorbij, met ook een vleugje humor: zo gaf ik de 95-jarige steeds 10 punten bij het noemen van het juiste medicijn en gaf ik aan het eind aan dat ze een wasmachine had gewonnen. Tegen sommige (oudere) mensen zei ik dat ik ze best wel thuis wilde bezoeken in betere tijden.
Maar wat ik geweldig vond als telefoniste van het callcenter: ik kon mensen helpen door het probleem op te lossen of hen aan te horen. Ondertussen konden al mijn collega’s in de apotheken gewoon daar hun werk doen, zonder steeds telefoontjes te krijgen. En daarnaast hielp ik hen op afstand mee door recepten te herhalen en door te sturen naar de eigen apotheek ter verdere verwerking.
Ik heb in een paar uur heel veel tips en trucs weten te verzamelen, ook de ervaringen vanuit mijn eigen apotheek en kon dit doorspelen naar de coördinatoren van het callcenter. De Zorggroep-apotheken speelden al jarenlang met de gedachte om een callcenter op te zetten, maar dit leek niet realistisch door soms de verscheidenheid in werkwijzen in verschillende apotheken. En zie hier: in tijden van crisis en nood laten we toch zien dat we wel een eenheid vormen, hoe mooi is dat!
Heeft u een vraag voor de apotheek?
- Klik hier voor het aanvragen van een herhaalrecept met herhaalnummer
- Een medische vraag aan uw apotheker? Maak dan gebruik van uw MijnGezondheid.net account.
